Partenaire de 360 Grand Est, la Communauté des Offreurs de Solutions du Grand Est a été invité à exposer un thème inspirant. Au nom de la COS-GE, Nicolas Declercq (Namkin) a partagé ses réflexions trois clés de la transformation industrielle : les clients, les collaborateurs (les salariés) et le corporate (la marque employeur). 

Chaque orateur avait 8 minutes pour convaincre.

En créant Namkin, après un parcours de près de 15 ans dans l’Industrie (principalement Aéronautique), j’ai souhaité proposer un service nouveau et une expertise scientifique et technologique au métier marketing industriel et de sa mutation vers l’expérience client. Je me suis vite rendu compte que toute l’entreprise est impactée par le changement de cette 4ème révolution industrielle et notamment dans sa proposition de valeur.

Sens du programme industrie 4.0

Cette 4e révolution industrielle que nous vivons, sa rupture technologique est l’interconnectivité des systèmes. Au départ du programme, on s’est dit, on va rendre les usines plus efficientes et faire des gains de couts. Très intéressant. Moderniser l’usine.

Mais ensuite, on s’est dit, hormis le coût, n’y a-t-il pas de nouveaux services à proposer avec ces technologies (logistique connectée, maintenance optimisée, nouveaux matériaux, big data avec la montée en puissance du digital, IA etc… Très bien, on pense au bénéfice client

Et puis enfin, sur cette nouvelle possibilité de transformer son modèle économique et sa source de profit, on vient greffer le changement de l’organisation et au final l’humain.

Car oui, l’humain est au cœur de cette transformation, il est celui qui va porter ce changement, l’opérer, l’accepter. Mais comment faire ? Comment faire évoluer les compétences, former, réorganiser ses services, faire accepter l’aide de la technologie ?

Pour ouvrir des pistes, celle que je vous présente aujourd’hui est la théorie de l’alignement des 3C

C pour Client, Collaborateur et Corporate

Le C CLIENT

Car tout part du client, de son besoin de trouver non plus un fournisseur, mais un solutionneur… sous-entendu solutionneur de problèmes …

Ce qui nous entraîne dans l’économie de l’expertise, de la compétence, de la connaissance et donc de l’usage et des services…. Cela implique potentiellement un changement de modèle économique

Et c’est cet enjeu qui est clé. Partir du client, de son besoin, des bénéfices que l’on doit lui amener en tant que solutionneur et non plus en tant que fabriquant (de produit ou d’équipement). Ce qui implique d’être très proche de lui, très empathique et connecté à son besoin d’usage. Cela tombe bien, le digital et la data permettent également l’interconnexion et le collaboratif dans un équilibre entre physique et digital, entre actif et service…
CONFIANCE CONFORT ET EXCLUSIVITE sont les clés de cette nouvelle relation client. Et ce sont bien les collaborateurs qui vont porter ces valeurs

Le C COLLABORATEUR

Ces derniers sont les moteurs du changement et leur besoin et capacité à muter ne sont pas si évidents… Certains experts de l’expérience client disent qu’un collaborateur heureux va rendre le client heureux. Oui mais comment ?

D’abord les valeurs. L’engagement de l’entreprise change et les valeurs de cette dernière deviennent de plus en plus importantes pour faire adhérer un salarié

Ensuite dans la proposition de valeur, c’est-à-dire proposer un nouveau cadre dans les métiers et le besoin de répondre à une expérience client

Enfin dans la formation et l’accompagnement et dans son besoin dans les compétences.

Le C CORPORATE

Enfin, le Corporate, se doit définitivement d’encourager ce cercle vertueux et d’y participer en ayant une stratégie (certes agile) pour porter ce changement. Notamment dans le besoin de quête de sens de ses collaborateurs. Une action isolée et techno centrée n’a aucun intérêt à l’instant T du la transformation. Elle peut même avoir un effet contreproductif (client et collaborateur).

Le besoin va beaucoup plus loin, à la fois sur la stratégie et sur le process. En effet, il faut repenser l’organisation de l’entreprise au complet. Fini le process unique, place à la flexibilité.

Ces 3 C et cet alignement des planètes va être la clé de la transformation industrielle et numérique. Car l’approche techno centrée peut être anxiogène et délicate
Mettons-nous quelques instants à la place de cet industriel. Soyons centré sur l’acteur final de cette transformation : PME ETI peu importe la filière… Il doit repenser son modèle économique, sa proposition de valeur, anticiper des changements d’usage tout en emmenant son équipe et en changeant son process.

Et cela en ayant une compréhension des implications des briques technologiques. Plus de 60 répertoriées… Comment va-t-il faire ? Par quel prisme de lecture entrer dans cette transformation ? Comment emmener son équipe et ses clients ? Sont-ils prêts ? Il n’a pas le droit à l’erreur ou presque …
Je vous rassure, je n’ai pas la réponse...

En revanche, l’engagement que je me dois de prendre, c’est de comprendre sa problématique globale. La responsabilité qu’implique de participer à sa transformation en tant qu’offreur de solution, m’oblige. La rigueur intellectuelle et l’envie de solutionner et de participer à la transformation de nos industriels nous oblige collectivement à comprendre ce qu’il va traverser, à comprendre la difficulté de la tâche et le chemin sur lequel il s’engage. Notre responsabilité de passionné d’industrie est de fournir cet effort intellectuel de s’ouvrir à tous les enjeux de cette transformation, pas uniquement par l’angle technologique et business.

C’est pourquoi en 2017 j’ai intégré une communauté de pratique qui regroupe plusieurs offreurs couvrant 90% des briques technologiques de l’industrie 4.0. Un groupement de sociétés et de partenaires qui se rencontrent et partagent autour de ces enjeux, autour de ces briques technologiques, qui s’associent lorsque le besoin couvre plusieurs briques technos pour des projets dont l’impact de doit pas nous dépasser. Partager les bonnes pratiques, comprendre les usages, les besoins des industriels, les réponses des solutions proposées … Tous ces éléments sont fondamentaux pour accompagner le changement, même sur mes propres briques technologiques

C’est d’abord par ouverture d’esprit, curiosité et envie de s’engager que j’ai souhaité intégrer cette communauté. Mais on se rend compte, finalement, qu’aucun chemin de transformation n’est identique. Chaque industriel doit faire sa propre feuille de route et cette dernière va impliquer différentes briques, mais pas toutes. Surtout pas toutes.

Et c’est, j’estime, notre devoir d’offreur que d’avoir cette rigueur intellectuelle de fournir une solution dimensionnée au juste besoin de sa feuille de route et de connecter avec tout son projet pour y comprendre le besoin d’usage et de valeur qu’il souhaite redéfinir. Soyons nous-mêmes serviciels et flexibles, et non centrés sur nos produits.

Je terminerai par une citation de Philippe de Certines, économiste reconnu, qui explique que « dans l’histoire des révolutions industrielles, ce ne sont pas les gros qui dictent le changement, mais les audacieux, les téméraires et les agiles qui trouvent les solutions les plus adaptées au changement. »